Tanto falamos recentemente sobre serviços executados nas concessionárias, seus preços, seus prazos e outros itens que, se fosse enumerá-los, ocupariam metade desta página. Os leitores e leitoras de AE sabem o quanto me interesso pelo assunto pós-vendas, ou seja, pela assistência técnica. Inclusive hoje, quando não trabalho mais na indústria automobilística e sou um cliente como tantos outros.

Defendo o princípio de que carro deve ser mantido e todos os serviços executados em concessionárias ou serviços autorizados, independentemente de marca. Por outro lado, sei que há profissionais competentes nas chamadas oficinas independentes. O importante, em qualquer caso, é encontrar o serviço certo, seja por experiência própria, seja por recomendação.

Vou relatar uma experiência que vivenciei, propositalmente, com um carro de propriedade da minha irmã, uma SpaceFox.

A 6ª revisão, conforme o Manual do Proprietário, precisava ser realizada pelo tempo decorrido desde a última. Como minha irmã não dispõe de tempo e tampouco conhecimentos para cuidar do seu carro, sou eu quem o faz.

Revisão agendada para o dia X, como é o procedimento atual com a maioria das concessionárias para o próprio conforto e segurança dos clientes, levaria o carro à concessionária escolhida, a Brasilwagen (foto de abertura), na Av. Adolfo Pinheiro, em São Paulo.

Ocorreu-me, com meu “espírito de auditor”, fazer, ou melhor, preparar uma pegadinha para “auditar” esta concessionária.

Na minha garagem, na véspera do dia de levar o carro, preparei alguns itens que eu tinha quase certeza de serem esquecidos de verificarem na revisão:

• Deixei cada um dos quatro pneus com pressão diferente da recomendada pelo fabricante.
• Acertei o relógio para o horário errado (não o de verão).
• Esvaziei o reservatório de água do lavador do para-brisa e vidro traseiro.

Na manhã seguinte levei o carro para revisão conforme agendado, 8h20. Dando uma de alemão, cheguei antes do horário e tive que aguardar ser atendido, o que aconteceu pontualmente às 8h20.

Manual do Proprietário à mão (para receber o carimbo de revisão feita), abertura da ordem de serviço e as explicações sobre o que seria feito nesta revisão conforme recomendação da Volkswagen, inclusive troca do fluido do freio, o que deve ser feito a cada dois anos. Orçamento na mão, serviço autorizado e a curiosidade em estado de alerta.

O prazo de entrega, mesmo dia, ótimo, final da tarde.

Por volta de 16h00 fui buscar o carro, e adivinhe qual foi a primeira coisa que fiz depois de pagar a conta? Isso mesmo, verificar se os itens propositalmente “preparados” por mim, fora do padrão, tinham sido corrigidos.

Quer ficar surpreso como eu fiquei? Tudo corrigido, tudo mesmo! Até o esguicho fiquei com dó de testar, o carro estava lavadinho, mas olhei o reservatório de água e vi que estava cheio. E para minha surpresa ainda maior, quando revelei ao consultor técnico Carlos o que eu havia preparado, ele me disse que o estepe, apesar de ser uma mão de obra danada chegar ao bico (fica na parte inferior da roda) tinha sido calibrado. Sinceramente não fui conferir. Os quatro pneus sim, no posto quando fui reabastecer o carro para devolvê-lo à minha irmã.

Lógico que pelo meu interesse por assuntos de assistência técnica não poderia deixar de fazer aqui alguns comentários sobre o que vi na concessionária — olha o “auditor” aí —, mas antes  parabenizei o grupo de mecânicos através da recomendação feita ao consultor técnico pelo belo serviço realizado pela equipe.

 

A concessionária

– A imagem passada, para o cliente, da parede que fica atrás da mesa do consultor técnico é muito ruim. Marcas da cadeira em contato com a parede, o que com um pouco mais de cuidado e tinta se resolveria.

– Piso da oficina, que pode ser visitada em companhia do consultor técnico. em mau estado no sentido de apresentação. As concessionárias modernas ou mais dedicadas têm o piso da oficina todo em epóxi, dando outro visual ao ambiente e também, acredito, mais prazer e responsabilidade para o mecânico por trabalhar em um ambiente com mais qualidade.

Enfim, este foi mais um relato para tentar dizer o quanto os titulares das concessionárias devem se empenhar para passar a melhor imagem possível do seu pós-venda para os seus clientes. Cuidar do visual das instalações e assim mantê-lo custa pouco. Assim como esta, muitas concessionárias podem estar deixando a desejar, e não necessariamente só no pós-vendas.

O mesmo cuidado com as instalações deve ser tomado com o “software”, a capacitação técnica que envolve pessoal e ferramentas/equipamentos. A boa impressão do cliente se dá de todas as formas. Nessa experiência que tive o software provou funcionar, o hardware é que não.

Já ia me esquecendo: café em garrafa térmica é coisa do passado, e um passado bem distante, hoje existem máquinas que fazem o café na hora, ao gosto do cliente e muito valorizado por este.

Contrariando mim mesmo, pelo lado positivo a pegadinha até que deu certo.

RB

A coluna “Do fundo do baú” é de total responsabilidade do seu autor e não reflete necessariamente a opinião do AUTOentusiastas.
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Sobre o Autor

Ronaldo Berg
Coluna: Do Fundo do Baú

Ronaldo Berg, com toda sua vida ligada intimamente ao automóvel, aos 16 começou como aprendiz de mecânico numa concessionária Volkswagen em 1964. De lá para cá trabalhou na VW (26 anos), Audi (4), GM do Brasil (8), Kia (2), Peugeot Sport (4) e Harley-Davidson (2 anos). Sempre em nível gerencial e ligado a assistência técnica, foi também o gerente responsável pelas competições na VW e na Peugeot Sport, gerenciando a atividade dos ralis. No começo da década de 1970 chegou a correr de automóvel, mas com sua crescente atividade na VW do Brasil não pôde continuar.

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