Como auditor, atividade que desenvolvi nos três últimos meses de 2016 (matéria publicada no AE de 08/10/2017 sob o título “Parar atividade, nunca”), utilizei uma singular estratégia de trabalho que me permitiu avaliar a concessionária e sua equipe em um dia comum, ou seja, sem qualquer tipo de prevenção do tipo “o auditor vem aí” ou preparativos especiais.

Tenho noção de que corri um risco muito grande ao desenvolver esta estratégia de trabalho porque não consultei o meu contratante, não sabia se este método era permitido ou até mesmo viável. Mas fui em frente assumindo as responsabilidades.

Chegava à concessionária de táxi como um cliente comum e isto por volta das nove horas da manhã quando, em teoria, todos os funcionários deveriam estar em seus postos de trabalho prontos para mais uma jornada.

Como visitante, eu chegava à concessionária já observando alguns itens que faziam parte do meu checklist, a começar pela área externa da concessionária. Entre estes itens estavam fachada, paisagismo, identificação da concessionária e da marca que ela representava.

O próximo passo era entrar no showroom e começar a olhar os carros em exposição. Neste momento eu já passava a observar outros itens os quais o funcionário ou funcionária deveriam estar praticando para tornar o atendimento o melhor possível. Afinal, eu era um cliente e as regras determinadas pelo fabricante deveriam ser seguidas.

Em quase a totalidade de concessionárias auditadas fui recebido por uma funcionária que ocupava a posição de recepcionista. Gentilmente dava as boas-vindas, oferecia um café ou uma água e perguntava: “Em que posso ajudá-lo”?

Expliquei-lhe que era diretor de uma empresa de empilhadeiras com sede em São Paulo e que tinha sido designado para abrir e dirigir uma filial desta empresa, e a cidade escolhida havia sido aquela.  Expliquei que eu tinha carro de serviço fornecido pela minha empresa, mas que gostaria de me presentear com um carro bem melhor ao completar 70 anos, algo mais confortável, seguro, para uso nos fins de semana.

A recepcionista, informada sobre os meus propósitos, chamou um vendedor que imediatamente veio ao meu encontro, talvez este fosse o “da vez”. Muito gentil e solícito, convidou-me a ir até sua mesa e lá começou a entrevista para saber o que de fato eu queria, se já havia definido o modelo do que procurava para completar meus desejos e sonhos. Contei-lhe a mesma história já dita à sua recepcionista por ocasião da chegada à concessionária. “Sim, e qual foi o modelo que senhor escolheu para comemorar os seus 70 anos?”

Levantamos das nossas cadeiras e lá fomos ver o carro selecionado por mim e logicamente me foram apresentados outros modelos da linha.

As explicações técnicas sobre o produto, a forma de fazê-lo com a utilização dos recursos disponíveis já estavam sendo avaliados por mim.

Depois de conhecer cada detalhe do carro, por dentro e por fora, pedi que passássemos à parte financeira,uma vez que eu tinha compromisso com um corretor que me mostraria alguns apartamentos para alugar e eu não dispunha de muito tempo. Tudo isto, invenção minha, claro, mas era componente da estratégia para tornar a visita como cliente a mais realista possível.

O preço, as condições de pagamento, financiamento, estavam perfeitos. Via nos olhos do vendedor uma grande alegria que estava estampada através de dois cifrões (R$) dinheiro, comissão em caixa, e só era 10 horas da manhã. Último passo antes de fechar o negócio foi a oferta de um test drive, mas eu lhe disse que o tempo não me permitiria fazê-lo agora, mas se possível marcaria com ele através de um telefonema o test drive na companhia da minha esposa que chegaria, de avião, sábado pela manhã.

Teria duas coisas importantes para mostrar a ela. Uma, meu carro, outra, nosso apartamento. “Então vamos buscá-la com este carro e obter dela a aprovação para a compra, uma vez que seria ela que iria me presentear, eu só estava adiantando a parte comercial,” eu disse ao vendedor.

Recebi todo material referente à futura compra para estudar em casa e lentamente o vendedor acompanhou-me até a saída, não sem antes oferecer mais um café.

Quando cheguei à porta do showroom nos despedimos num educado “Até sábado”, quando lhe falei ter-me lembrado de que sábado eu não poderia, eu tinha um outro compromisso já agendado.

 

A grande surpresa

Disse-lhe então, em tom de desânimo, que, pensando melhor, eu não não poderia realizar esta compra — ocasião em que lhe revelei ser auditor da fabricante e que ele e todo processo de vendas acabavam de ser auditados numa primeira etapa.

“Vou passar o dia com vocês, o que será para mim um grande prazer. Para vocês, não sei, mas decepções como esta pela que você passou não haverá mais.” Não foi necessário mais que cinco minutos para que a notícia se espalhasse por toda concessionária

Logicamente para reduzir o impacto, o susto de ter sido auditado, com uma ingenuidade de colegial, perguntou-me: “E como fui, fui bem?” Em tom de brincadeira, para relaxar, disse que nos encontraríamos no RH  ao final do dia. Antes que ele tivesse um infarto corrigi prontamente meu comentário e  parabenizei-o pelo trabalho.

Todos da concessionária estavam informados que o auditor havia chegado e a auditoria abrangia Vendas de Veículos Novos, de Veículos Usados , Peças, Acessórios e Assistência Técnica.

Uma coisa é certa, o que estava errado iria continuar errado ou, como na língua dos auditores se fala, “em não conformidade ou não conforme”. As auditorias são realizadas sem data pré-informada, justamente para surpreender os mais faltosos e, depois de realizada, permitir que ações corretivas sejam tomadas.

Auditoria não é realizada para punir e sim para permitir à concessionária corrigir eventuais desvios de conduta ou procedimentos preconizados pela fabricante em questão, dos quais ela faz a mais absoluta questão.

Minha visita durou o dia inteiro e depois de uma reunião de enceramento com a diretoria, fui para o aeroporto a fim de dormir na cidade onde seria feita a auditoria em outra concessionária no dia seguinte, mas não sem antes me despedir daquele que havia tentado me vender um carro e agradecer-lhe a atenção e a perfeição do atendimento. Naquele momento um abraço de agradecimento e pude ver em seus olhos que não  havia mais aquele brilho dos cifrões imaginários visto pela manhã.

Esta estratégia de chegar incógnito à concessionária, utilizada em 2016, não pôde ser aplicada em 2017 por motivos mais do que óbvios: todos já me conheciam.

RB

Nota: a foto de abertura é meramente ilustrativa e não guarda qualquer relação com a concessionária auditada.

A coluna “Do fundo do baú” é de total responsabilidade do seu autor e não reflete necessariamente a opinião do AUTOentusiatas.
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Sobre o Autor

Ronaldo Berg
Coluna: Do Fundo do Baú

Ronaldo Berg, com toda sua vida ligada intimamente ao automóvel, aos 16 começou como aprendiz de mecânico numa concessionária Volkswagen em 1964. De lá para cá trabalhou na VW (26 anos), Audi (4), GM do Brasil (8), Kia (2), Peugeot Sport (4) e Harley-Davidson (2 anos). Sempre em nível gerencial e ligado a assistência técnica, foi também o gerente responsável pelas competições na VW e na Peugeot Sport, gerenciando a atividade dos ralis. No começo da década de 1970 chegou a correr de automóvel, mas com sua crescente atividade na VW do Brasil não pôde continuar.

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