Hoje vou falar um pouco da minha vida profissional, logo no início dela, final dos anos 1960. Eu tinha 23 anos e já acumulava algumas “horas de voo” dentro da indústria automobilística — a Volkswagen, no caso (foto acima) — principalmente na área de pós-venda, para a qual eu vinha me formando.

Estava me preparando para mais uma viagem de três semanas visitando concessionárias VW do Paraná e Santa Catarina, minha região de atuação.

Pé na estrada com meu carro de serviço, um Fusquinha 1970, em direção às cidades de Cascavel e Toledo. As viagens começavam às segundas-feiras devendo chegar ao primeiro destino já na terça pela manhã.

Cascavel eu já conhecia, havia estado por lá em viagens anteriores, mas Toledo — a 970 quilômetros de São Paulo — seria minha primeira visita como representante da Assistência Técnica da Volkswagen do Brasil e a ansiedade era grande. Por informações antecipadas, sabia quem era o proprietário, o que fazia além de ser o dono da concessionária (fazendeiro? prefeito?) e a minha visita a ele estava devidamente agendada.

Fui muito bem recebido pelo Dr. Ernesto Dall’Oglio — isto mesmo, este era o nome do sócio majoritário da concessionária, que além deste negócio tinha também um grande hospital na cidade. O Dr. Dall’Oglio era sócio do Sr. Jacy Scanagatta, prefeito de Cascavel. Eram pessoas importantes na sociedade local.

Acho que a breve autoapresentação e os objetivos da minha visita, que duraria três dias, que não deixaram o Dr. Dall’Oglio muito à vontade. Assistência técnica era o forte da marca à época, os veículos Fusca e Kombi eram os mais robustos e contavam com assistência em mais de 700 pontos distribuídos pelo país.

O que eu faria nestes três dias? O Dr. Dall’Oglio, pessoa muito ocupada, deixou-me em companhia de seu gerente com a recomendação: “Dê toda atenção ao jovem Ronaldo, representante da fábrica. Que não lhe falte nada!”

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Município de Toledo, PR (fonte wikipedia)

Não vou entrar aqui no detalhamento do meu trabalho, mas posso adiantar que era uma atividade de auditoria que levava em conta inúmeros fatores importantes para o bom funcionamento da concessionária, tendo como foco principal o cliente.

Essas auditorias eram extensas, incluíam instalações, conservação, pintura, piso, jardins, sala de espera, conforto. Na oficina, ferramental, equipamentos, treinamento dos mecânicos e consultores técnicos, uniformização, piso, padrão da pintura (cores), literatura técnica, seção de peças (disponibilidade e estoque), limpeza e organização. Na parte externa, conservação do prédio, identificação da marca, showroom, limpeza dos carros em exposição, elevadores para recepção etc. Era realmente longa a lista de verificação.

Depois de dois dias de visita eu já percebia a impaciência do gerente da Assistência Técnica, que deveria pensar, “Quando será que vai acabar este sacrifício?”

Posso afirmar que poucas vezes em meus cinco anos de experiência com concessionárias eu tinha visto tantas coisas erradas, resultado do pouco caso, da falta de atenção e a total falta de interesse no negócio. Não que o gerente não tivesse sua parcela de culpa, mas a ausência do seu titular no dia a dia tinha muito a ver com o estado geral daquela concessionária.

Minha missão estava chegando ao fim. Fazer um relatório técnica e politicamente correto, com críticas verdadeiras e justas, e não perder a razão, eram os meus objetivos. E tudo documentado por fotos (que na época eram reveladas na volta da viagem).

No último dia da minha visita o encontro “cara a cara” com o Dr. Dall’Oglio e ele acompanhado do gerente. Meu relatório estava pronto, escrito, lido e relido no mínimo umas cinco vezes, feito à noite no hotel com a minha máquina de escrever portátil Olivetti Lettera 32, a máquina dos viajantes.

Fiz a leitura do meu relatório, com comentários à parte, e a cada momento que se passava pior ia ficando a cara do Dr. Dall’Oglio, até impaciente devido ao tempo total daquela reunião que não levaria menos de duas horas.

Ao encerrar a reunião solicitei que o ele assinasse a minha via do relatório como que dando o seu “de acordo”, que o havíamos lido e que dele deveriam partir suas iniciativas para as ações corretivas.

De imediato a recusa por assinar o referido relatório, críticas à minha pessoa com referência à pouca idade e a presumível pouca experiência. Enfim, o Dr. Dall’Oglio perdeu sua compostura e afirmou que não assinaria nada e que iria se comunicar com a minha chefia em São Bernardo. Saí de lá em uma situação de desconforto, mas com a certeza do trabalho realizado. O que a chefia me diria, eu ainda tinha um mês de viagem pela frente, tempo suficiente para o clima melhorar.

De volta à fábrica, reunião com o chefe para falar sobre a viagem, as visitas realizadas e contar como foram as coisas. Quando falei sobre Toledo o assunto já havia lhe chegado ao conhecimento, como eu previa.

Comentários à parte, sobre Toledo pouco falamos, mas uma orientação me foi passada: “Programe uma nova viagem a Toledo passando antes por Guarapuava e Foz do Iguaçu. Não deixe de avisar, com certa antecedência, o Dr. Dall’Oglio da sua chegada.” Uma instrução da minha chefia me deixou ainda mais preocupado: “Leve o seu relatório da última visita.”

E assim foi. Passados aproximadamente 45/50 dias voltei a Toledo, o Dr. Dall’Oglio devidamente avisado sobre a minha chegada.

No dia agendado ele me aguardava na recepção da oficina. Com uma atenção acima da média, veio em minha direção com um sorriso, deu-me boas vindas e convidou-me para irmos à sua sala. E agora?, pensei

Sentamos à mesa de reuniões, café e água foram servidos, uma cópia do meu relatório estava à sua frente (havia sido entregue a ele pelo meu chefe).

Em um tom de voz até meio que embargado, pediu-me desculpas pelo seu comportamento por ocasião da última visita, disse que muito refletiu na verdadeira aula que um garoto de 23 anos havia lhe dado, aula de conhecimento, educação e, principalmente, de cavalheirismo. Ao retornar de São Bernardo do Campo, onde estivera com meu chefe, caiu na real sobre o papelão que havia praticado em sua “casa”.

Repetiu seu pedido de desculpas e sobre o mesmo relatório já havia feito um cronograma de ações para correção de todos os itens que eu havia apontado. Seu gerente iria se encarregar de tudo e pediu-me para fazer a cobrança dos prazos e, se não estivesse a contento, que lhe procurasse pessoalmente.

Saí da reunião feliz da vida, aliviado com aquela situação, e com mais uma certeza em minha vida, a de que  eu estava certo.

Eu deveria confiar sempre no meu taco.

RB

A coluna “Do fundo do baú” é de total responsabilidade do seu autor e não reflete necessariamente a opinião do AUTOentusiastas.


Sobre o Autor

Ronaldo Berg
Coluna: Do Fundo do Baú

Ronaldo Berg, com toda sua vida ligada intimamente ao automóvel, aos 16 começou como aprendiz de mecânico numa concessionária Volkswagen em 1964. De lá para cá trabalhou na VW (26 anos), Audi (4), GM do Brasil (8), Kia (2), Peugeot Sport (4) e Harley-Davidson (2 anos). Sempre em nível gerencial e ligado a assistência técnica, foi também o gerente responsável pelas competições na VW e na Peugeot Sport, gerenciando a atividade dos ralis. No começo da década de 1970 chegou a correr de automóvel, mas com sua crescente atividade na VW do Brasil não pôde continuar.

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  • Celio, por que não citar? Algum motivo?

  • murilo assis

    Gostei, bela lição de vida profissional. Parabéns pela vossa atitude na época.

    • Ronaldo Berg

      Olá Murilo, acredito muito no princípio e na formação do caráter das pessoas e se você foi contemplado com esta formação será bem-sucedido em qualquer atividade profissional. Estou feliz até hoje por sempre ter sido assim.

  • Celio, não há nada o desabone nessa história, pelo contrário, mas caso não goste o nome pode ser retirado.

  • Lucas

    O Dr. Ernesto Dall’Oglio já é falecido.

    • Lucas, obrigado pela correção do sobrenome e informar o nome dessa pessoa importante na sociedade local e na história do colunista Ronaldo, bem com dar ciência de seu falecimento.

  • Celio*

    Eu não quis criar polêmica, apenas comentei porque eu não gostaria que alguém citasse o meu nome em casos semelhantes.
    Ok, ademã e vamos em frente.

    • Celio, o mesmo direito seu de não ter seu nome citado é o do leitor de saber o nome do diretor da concessionária. E o Dr. Dell’Oglio não estava desempenhando nenhuma missão secreta.

  • Mr. Car

    Mais uma gostosa história! E sempre que vejo uma foto como esta da linha de montagem de um carro antigo, fico me perguntando: será que algum deles ainda está rodando? Chances mínimas se fosse a linha de montagem de um Simca, Dodge 1800/Polara, ou Alfa Romeo 2300, mas Fusca…bem capaz, he, he! Gosto muito de iniciativas como a do pessoal do site “Simca do Brasil”, que tenta fazer um inventário de quantos exemplares ainda restam. É uma curiosidade que sempre tenho: quantos do total de cada carro que já saiu de linha ainda restarão, pelo menos em condição de rodar. Maluquice de autoentusiasta, he, he!

    • Mr. Car, um dado eu tenho: 70% de todos os Porsche produzidos estão rodando.

    • Ronaldo Berg

      Olá Mr. Car. Também me passa pela cabeça pensar, será que aquele meu carro x ainda roda? Quem será seu dono? Estará cuidando dele como eu cuidei? Por isso e outras loucuras é que somos todos autoentusiastas.

  • Carlos A.

    Caro Ronaldo, gostei bastante da história, e fico imaginando o que a sua chefia comentou com o dono da concessionária que fez clíticas ao seu relatório. Uma pergunta: existia o risco da perda da concessão da marca VW caso a concessionária não fizesse as mudanças necessárias?
    O melhor mesmo foi o seu trabalho imparcial que certamente ajudou a concessionária a ficar no padrão correto da VW.

    • Ronaldo Berg

      Olá Carlos, obrigado por seus comentários. Estou certo de que o meu chefe só poderia ter dado razão aos comentários feitos em meu relatório. Eu segui rigorosamente os conceitos e ensinamentos à época sobre o pós-vendas. O foco do nosso trabalho era e sempre foi atender as expectativas do cliente e criar sua fidelidade à marca. A perda da concessão normalmente ocorria pela somatória de vários fatores, sendo o desempenho em vendas um dos mais importantes e a satisfação do cliente com o pós-venda logo em seguida. Nenhum fabricante até os dias de hoje deseja trocar um grupo se este estiver de fato cumprindo com os objetivos traçados em comum acordo, fábrica e concessionário.

      • Ricardo kobus

        Bela história.
        Esse conceito de fidelização de clientes anda meio esquecido hoje em dia.
        Então o senhor deve ter visitado uma concessionária VW em São Bento do Sul, SC, que é vizinha à minha cidade.

  • Ronaldo Berg

    Olá Rafael, obrigado por sua atenção. A longevidade de uma concessionária depende muito da sua formação societária. Ter membros da família como herdeiros não significa que a família dará a mesma atenção durante sua gestão. Uma coisa posso lhe garantir, o pós-vendas é o responsável maior pela fidelização de um cliente a uma marca. Hoje existem infinitamente mais opções de marca de veículos do que nos anos 60, 70 o que torna a fidelidade uma grande disputa e muito saudável sob meu ponto de vista.

    • Mr. Car

      Difícil é fidelizar alguém como eu, que gosto de experimentar. Não tive até hoje dois carros de mesma marca, e não penso em ter. Se bem que ainda não tive um Honda ou Toyota, que todos dizem ter um pós-venda maravilhoso. Quem sabe uma ou outra conseguissem me fidelizar, he, he?! Meu pai, que repetia não só marca mas modelo (três Fusca, três Variant, e depois três Chevette e três Monza), me deixava louco com esta mania. Eu queria sempre algo diferente, que fosse novidade.
      Abraço.

      • Davi Reis

        Repetir marca tudo bem, mas carro realmente é demais, rs. Acho que ficaria de carro novo sem aquele gosto de carro novo, a experiência não parece completa.

  • Ronaldo Berg

    Lucas, obrigado por sua atenção. Atuei nesta região durante o fim dos anos 60 e início da década 70. Em 72 fui transferido para o Rio de Janeiro. Infelizmente a Reveral não conheci.

  • Mr. Car, realmente é uma pena. Mas segundo se sabe o Fusca não está longe desse porcentual, foram produzidos 3,2 milhões no Brasil e 2 milhões ainda rodam (62,5%).

    • Lucas

      O Fusca creio que seja o carro com mais de 30 anos que mais se vê rodando ainda por aí. Outros carros, como Corcel, Chevete, Variant, Opala, dentre outros, é bem mais difícil.

  • Fat Jack

    Para muitos empresários há três formas de se fazer as coisas: a certa, a errada e a sua própria.
    Minha mãe sempre me disse: a crítica (positiva ou negativa) deve ter sempre o mesmo “peso”, e se um relatório tem pontos negativos eles têm de ser indicados mesmo que a “chefia” não goste, e quem tem por foco a imparcialidade tem mesmo que acreditar em si e no trabalho realizado. Só assim os elogios, quando/se houverem, não serão interpretados como um simples agrado.

  • Danniel

    Ronaldo, Toledo é a cidade onde meus pais começaram a vida, na verdade em um distrito próximo chamado Vila Nova. Vou perguntar à minha mãe ou aos meus tios que ainda moram na cidade se conhecem o Dr. Dall’Oglio.

  • Davi Reis

    Vivendo e aprendendo! Imagino como o coração deve ter ido parar na boca em uma hora dessas, mas é bom quando uma pessoa reconhece o erro e faz o possível para resolver o problema. As histórias estão ótimas, aguardo pelas próximas!