Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas CUIDADO, LOUCA NA LINHA – Autoentusiastas

Sou uma ávida leitora de notícias. E por notícias, entenda-se de todo tipo e em qualquer meio. Sites de notícias, de comentaristas e de jornais e revistas são meus preferidos. Mas também gosto de revistas e jornais impressos. Ler no computador ou no tablet, OK durante o dia ou à noite, mas de manhã, tomando café… tem de ser jornal impresso. Nada como virar as páginas em papel. E uma das minhas leituras favoritas justamente é a que mais vem encolhendo: as sessões de cartas do leitor e de reclamações.

Provavelmente gosto dessas áreas porque não tem praticamente edição e são problemas e comentários de pessoas comuns com questões também comuns. É claro que nos últimos anos tem robôs e pessoas a soldo que também fazem isso, mas deixa pra lá. Vamos nos ater aos verdadeiros.

As respostas dos fabricantes de carros ainda são mais assertivas do que as de outros segmentos – embora muitos se limitem a mandar um protocolar “o problema foi resolvido”. Peraí, como assim? Eu gostaria de saber como foi resolvido pois pode ser que meu carro venha ter o mesmo defeito. Ou posso conhecer alguém que esteja passando pelo mesmo perrengue. Mas é raríssimo um motorista não receber resposta quando manda a reclamação para um jornal.

E o que dizer das respostas dos políticos ou das empresas de serviços em geral? Por sorte, a imprensa costuma ouvir o outro lado. Mas as coisas que “o outro lado” diz… um horror. O quê vocês acham daquela resposta : “Fulano de tal está colaborando com as investigações”? Só faltava deixar de fazê-lo. Além de ser obstrução da justiça seria de uma imbecilidade total dizer o contrário, não? E tem empresa que solta a mesma nota quatro ou cinco vezes por semana.

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É difícil o atendimento ao cliente por telefone (foto tigertel.com)

Apesar de todos os avanços na defesa do consumidor, o Brasil tem um longo caminho a percorrer em termos de transparência e informação aos clientes. É cada vez mais difícil conseguir fazer uma reclamação por telefone ou mesmo com um ser humano quando se pode explicar com detalhes um problema. Muitas simplesmente desativaram os SACs e nos remetem a um correio eletrônico que na maior parte das vezes nos envia uma resposta protocolar – e essa é minha implicância com os correios eletrônicos. Se por um lado eles permitem que se anexem fotos e comprovantes, na maioria das vezes acabam ficando longos e o receptor não se dá ao trabalho de ler tudo. Por telefone fica mais fácil. Como meus caros leitores sabem, eu não sou de desistir e persisto na reclamação até que seja resolvida. Acho, mesmo, que as empresas deveriam tratar melhor essa área e ouvir mais os consumidores. Mas ouvir de verdade, não aquele papo que escutamos a cada entrevista de algum executivo que quer nos convencer como ele está sendo inovador e o quanto a corporação se importa com o cliente.

Geralmente, os atendentes seguem scripts inverossímeis. Além de mal traduzidos, de onde herdamos os malditos gerúndios, suspeito que a maioria nem seja testado em situações reais (nas fotos, como a de abertura, sorrisos; no mundo real, é passar raiva). Repetem coisas mecanicamente sem nem entender o que dizem. Eu pego no pé quando me dizem: por favor, confirme seu endereço. Minha resposta é sempre: OK. E segue-se um longo silêncio até que a atendente repete a pergunta. E eu digo a mesma resposta. Normalmente, na terceira vez preciso explicar que “confirmar” significa que ela me diz algo e eu digo sim ou não. Se não, o que ela quer é que eu forneça meu endereço. Mas se nem o português é respeitado, o que dizer do bom senso? Coitado, sempre tão mal tratado.

Anos atrás quando me mudei para onde moro descobri na primeira chuva que formavam-se poças d’água no terraço de casa. Liguei para a construtora e sabem o que ouvi? Que era assim mesmo, que o ralo do terraço seria de “contenção” e não de “escoamento”. Ele seria apenas para que a água não entrasse na sala, não para escoar a água. Eu cursei faculdade de Jornalismo e fiz uma penca de outros cursos mas infelizmente nenhum de Engenharia. No entanto, sobram-me bom senso e acho até que não sou tão escassa assim de neurônios. Mesmo assim, pedi para repetir o argumento. Não, não tinha ouvido errado. Eu devia ser a única pessoa na face da Terra a ter sido agraciada com um ralo de contenção que não funcionava para escoamento. Respirei fundo e disse calmamente à atendente que eu telefonaria novamente em uma hora e que esperava que esse tempo fosse suficiente para ela me arrumar uma desculpa melhor, pois o que ela me dizia não fazia o menor sentido. Desejei bom dia e desliguei. Porque sou bem calma quando me irrito. Em seguida, liguei para meu marido que é, sim, engenheiro. Resposta dele: “Putz, acho que faltei naquele dia na faculdade quando falaram que algum ralo não seria de escoamento.” Ironia, como vocês perceberam, é algo comum lá em casa. E, claro, concordou comigo que era uma bobagem e que se não resolvessem ele iria ligar diretamente. Uma hora depois liguei novamente e me disseram que mandariam uma pessoa para fazer os reparos necessários que fez o óbvio, acertando o desnível do piso em direção ao ralo. E meu ralo, subitamente, voltou a ser de escoamento.

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Call center vazio – mas para mim é como se sempre fosse atendida por fantasmas (foto callcenterinphoenix.com)

Eu suspeito que em algumas centrais de call centers quando aparece meu telefone ou meu nome piscam luzes e tocam sirenes dizendo algo assim como “cuidado, louca na linha”. Mas não me importo. Minha briga mais recente (nunca digo a última, porque sei que não será) é contra as empresas que unilateralmente deixam de me mandar contas impressas, via correio. Recentemente liguei para uma delas para reclamar para ouvir a desculpa mais esfarrapada que um script burro permite: que isso seria por uma questão ambiental, para evitar a derrubada de árvores. Hã? Numa dimensão paralela talvez, mas quase todas as contas eu preciso imprimir — seja porque são da minha mãe, que não tem computador e que várias vezes teve de brigar porque algo havia sido cobrado errado — ou porque eu mesma tenho de levar para comprovar endereço, entre outros motivos. Então, as árvores são derrubadas, só que em vez de a empresa emissora pagar a impressão, o papel, o manuseio e o correio, ela empurra isso para mim. E várias sequer fazem o envio por e-mail. Eu é que tenho de entrar no site e buscar. Mas à atendente da semana passada eu só disse uma coisa: se a empresa parar de fazer qualquer tipo de propaganda impressa, em revistas, jornais, mala direta ou nos pontos de vendas, eu posso mudar de ideia e achar que está mesmo preocupada com o meio ambiente. Enquanto isso não acontecer, busca outra desculpa no seu script aí pois essa não tem nem pé nem cabeça.

Mudando de assunto: Lindo o GP de Silverstone de Fórmula 1. Disputado do começo ao fim, por vários pilotos e em várias colocações. Achei exagero não largarem com aquela garoinha — afinal era Inglaterra, queriam sol etíope?. E largada com safety car e com bandeira amarela é pior do que nada. Novamente, o Verstappen mostrou grandes qualidades, o Hamilton fez tudo certo e o Rosberg foi mais ou menos, fora a bobagem dos engenheiros — ou será que não sabiam que haveria punição?. Mas apesar da falta de surpresas no pódio, houve muitas ultrapassagens bonitas. E me diverti sabendo onde a repórter da Globo estaria bem na hora da largada e com alguns momentos em que o Massa tentou segurar o Alonso. Inevitável não lembrar de: Felipe, Fernando is faster than you… Mas agora são outros tempos.

NG

A coluna “Visão feminina” é de total responsabilidade de sua autora e não reflete necessariamente a opinião do AUTOentusiastas.

Sobre o Autor

Nora Gonzalez
Coluna: Visão Feminina

Nora Gonzalez é jornalista, foi repórter (inclusive de indústria automobilística) e editora da Gazeta Mercantil e de O Estado de S. Paulo durante muitos anos. É fã de carros desde pequena, especialmente de Fórmula 1.

  • Renato, como tem idiota atendendo nas concessionárias, é impressionante.

    • Fat Jack

      E sem nenhum conhecimento sobre o produto, nem o mais básico: logo na chegada da nova geração do Logan fui a concessionária conhecê-lo e ao questionar ao vendedor sobre a existência ou não do indicador de temperatura fiquei estarrecido ao perceber que ele não sabia do que eu estava falando.

      • Fat Jack, esqueça, estudar um carro dá um trabalho danado…

  • Revista Proteste. É muito interessante neste aspecto. Conheço gente que assina e já li várias reportagens nela.

  • Fat Jack

    O atendimento está péssimo em praticamento todos os lugares, seja na concessionária de uma marca “Premium”, no balção de um fast-food ou na assistência técnica (provavelmente esta é a campeã), não há mais lugar seguro para esquivar-se da incompetência e má vontade.
    Foco no cliente???? Sem chance!
    A Mercedes sabia da punição, mas entre fazê-lo perder 10 segundos ou ficar “zumbizando” para entender o que havia acontecido (o que — dado o tanto que o mesmo se encontrava lesado 1 levaria uns 10 dias…) optaram pela primeira. Acho que a complicação do ocorrido é que qualquer equipe poderá “informar” aos pilotos os problemas do carro e exigirem tratamento igualitário com a perda de 10 segundos e terão todo o direito de fazê-lo. Para mim da forma que está isso ainda vai dar muita discussão, porque é como a “interpretação do árbitro” no futebol, eterna fonte de encrencas…

  • Sergio – SP

    Excelente matéria!
    Eu também não aguento mais a falta de respeito com as pessoas, e principalmente com a inteligência destas. Esta situação é generalizada em todos os setores, não importa, sempre haverá uma resposta pronta para fugir da responsabilidade implícita na venda de um bem ou serviço.

  • Nora Gonzalez

    Mr Car, claro que está “autorizado” a usar o Ok para confirmar. Aliás, quantas mais pessoas fizerem maiores as chances de eles mudarem o script. Quanto ao telemarketing, no Estado de São Paulo é possível bloquear esse tipo de ligação, em telefones fixos e celulares (http://www.procon.sp.gov.br/). Fiz isso há anos e baixou muito o volume de ligações indesejadas. Infelizmente, nem todas as empresas consultam a lista antes de telefonar. Ai é só pegar todos os dados de quem liga, entrar no site do bloqueio e inserir os dados que serão multados. Só mensagens de texto e telefonemas de entidades beneficentes estão fora do bloqueio mas, sinceramente, são as que menos incomodam e as pessoas estão mais preparadas para receber um “não”. E não é só TV a cabo que acabou com o envio do boleto ou do extrato. Tem cartão de crédito, concessionária de energia. A cada mês descubro uma nova. Para quem acredita nesse argumento deles, seremos invadidos pela floresta em breve.

  • Corsário, essa é triste mesmo.

  • Nora Gonzalez

    CorsarioViajante, um dos problemas é que muitas dessas empresas sequer nos enviam os boletos ou extratos por e-mail. Nos empurraram a tarefa de lembrar dos vencimentos e entrar no site deles e caçar as coisas. Quanto ao comprovante de endereço e consequente impressão da fatura, é justamente o que eu escrevi: mais uma tarefa e um custo que eles nos repassaram. Sobre os atendentes, como não temos a opção de falar com alguém que realmente resolva, cabe a eles repassarem nossas reclamações quanto a script ou outras coisas. Sempre trato com respeito, por princípio e porque tenho gente na família que trabalha com isso, mas se são nosso único ponto de contato com a empresa eles têm de ouvir nossas reclamações e passar adiante. Se não, a empresa nunca saberá no que está errando.

  • Roberto, é que essas coisas dão um trabalho danado, esqueceu?

  • Cristian, o que acho incrível na Mariana é cara de inteligente que ela faz.

  • Carlos A.

    Interessante é que temos tantas leis. Estava me lembrando aqui de algumas, como a que obriga as empresas a terem como primeira opção o cancelamento do serviço e outra mais antiga do não perturbe, não me lembro se o nome é esse mesmo, mas na época cadastrei o telefone de casa e dos meus pais para ficar livre das ligações de ofertas diversas. Outro dia depois de várias ligações de uma empresa (de 3 letrinhas) oferecendo pacote de internet, telefonia e TV, minha esposa respondeu que não aguentava mais dizer não a eles e que nossa linha tinha o cadastro no não perturbe. Antes de desligar o cara teve a capacidade de comentar: então senhora, veja como as leis no Brasil não funcionam!
    Curiosamente, depois disso não ligaram mais.

    • Nora Gonzalez

      Carlos A., a lei de bloqueio de telemarketing vigora no Estado de São Paulo e meus telefones estão na lista para não receber ligações. Quando alguém me liga, pego todos os dados (nome, empresa, número de telefone se aparecer no visor, horário da ligação e nome do empreendimento se for lançamento imobiliário, etc) e entro no site do Procon e faço o cadastro. Geralmente, são multados. E nunca recebi pela segunda vez uma ligação de um infrator.

  • Nora Gonzalez

    Cristian_Dorneles, o mico que a Mariana Becker pagou me lembrou o diálogo do então ministro Rubens Ricúpero e Carlos Monforte, sem perceber que os microfones estavam abertos. Por isso sempre ensino nos “media training”( treinamentos sobre como falar com a imprensa) a nunca, nunquinha, dizer nada. Sempre pode ter uma parabólica, um microfone aberto…

  • Nora Gonzalez

    Juvenal, outra incoerência é que está se discutindo, e em alguns estados já foi aprovado, a impressão de contas obrigatoriamente também em braille. Querem “incluir” deficientes visuais mas excluem os que não usam internet — seja por questões financeiras ou ideológicas. Minha mãe, por exemplo, não tem computador e o celular dela não tem acesso a dados. E ninguém deveria obrigá-la a ter. É super independente — mas agora eu tenho que ir atrás das contas dela, imprimir e levar. Por que eu tenho que ter acesso à conta bancária dela? Cadê a privacidade, a dignidade da pessoa?

  • Brenno

    Ô Dotô, bota aquele mineral de 8 real o litro. É bom dimais! Funciona em motor AP, motor de Kombi, de moedor de cana, dá até pra tomar banho cum ele,sô!

    • CorsarioViajante

      “Até porque o seu óleo atual está vencido, olha aqui” (frentista amassando uma gota de óleo entre os dedos)

  • João Carlos, é evidente, mas eu nem isso: copio e colo os pagamentos no bloco de notas, fica tudo lá.

  • Roberto, na verdade com motor quente está todo espalhado pelo motor, daí que o nível fica mais baixo mesmo.

  • Roberto Neves

    Essa é surreal!

  • Nora Gonzalez

    Roberto Neves, idem ibidem. Adoro ver parede, fundo de armário. Em casa tenho até prateleiras de armário totalmente vazias. Quando vem visita para dormir, é só colocar a roupa de cama pois o resto está pronto. Tem lugar até no banheiro. Não preciso nem mudar minhas coisas de lugar. Xô, bagunça!

  • CorsarioViajante

    No posto só calibro pneu e olha lá que aquelas máquinas são totalmente descalibradas.

  • Pastel

    Entrando no assunto “atendimento péssimo”, há alguns anos ao usar o GPS coloquei seu carregador por engano no acendedor de cigarros (ao invés de na tomada 12 volts). Deixou de carregar e percebi que o acendedor não estava mais funcionando. Chequei no manual do carro e entendi tratar-se de fusível queimado, pois ele era exclusivo para o acendedor. Fui a uma concessionária Hyundai e solicitei auxílio. Veio um técnico, usando um jaleco branco e longo, até os joelhos. Depois de inúmeros testes, o mais estranho foi ele pressionar o acendedor e após 30 segundos praticamente o encostou no nariz, com a conclusão final: “Não funciona. Vou chamar um colega”. Chega o colega com um jaleco branco mais longo, até a metade das canelas (hierarquia, talvez?). Mesmos testes, mesma conclusão, mas com um agravante: apresentou a solução, que era desmontar o console e eventualmente trocar o acendedor de cigarros, um serviço que duraria 3 horas. Agradeci, fui a uma oficina de bairro, comprei o fusível e o atendente gentilmente o trocou para mim, sem que eu pedisse. Voilá! Tudo voltou ao normal.

  • Newton, essa foi ótima! Me lembrou da minha estratégia para barrar a conversa logo no início ao receber ligação falando de “doar leite para as criancinhas da conchichina”:
    — Antes que você continue, tenho que lhe dizer que minha religião não permite que eu faça doações.
    — Ah, está bem, obrigada — e desliga.
    Até hoje ( e foi ontem) só uma perguntou qual era era a religião:
    — Desculpe, é assunto pessoal que prefiro quero comentar.
    — Obrigada.