Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas Autoentusiastas RECEITA DE MICRO-ONDAS – Autoentusiastas

Você tem todo o direito de estranhar o título e a ilustração. Até mesmo o tema poderá parecer um tanto deslocado do ambiente AUTOentusiastas. Mas se você seguir adiante, aposto — e até posso garantir — que você vai compartilhar o meu ponto. Aliás, garantia é o assunto em questão.

Antes de mais nada, convém dizer que sou adepto do reuso, da utilização plena das coisas, gosto de justificar a expressão “bens duráveis”. Tenho dificuldade em abrir mão de alguma coisa que me seja útil e esteja operacional apenas pelo prazer de ter algo novo, tipo… último tipo. Meu carro “novo”, por exemplo, é um modelo 1999.

Esse estilo, digamos, conservador se estende para outros ambientes além da garagem. Chega até à cozinha, por exemplo, no que diz respeito aos eletrodomésticos. Tal desvio de conduta me levou a conhecer alguns endereços para mantê-los na ativa. Bem, tudo isso para contar o seguinte fato: outro dia, o experimentado micro-ondas que  serve à família entrou em curto. Despluguei o veterano da tomada e o levei ao técnico que o havia livrado de outro mal, meses atrás. Para minha surpresa, ele me recebeu com um sorriso e perguntou sobre o motivo da nova visita. Nem bem terminei o relato, ele me pediu para passar duas horas depois. “Não tem relação com o defeito anterior, mas está na garantia. E retorno em garantia tem prioridade”, disse ele, ilhado entre dezenas de aparelhos. Chamar sua oficina de modesta talvez não exprima o caótico ambiente. Para quem não conhece o serviço, a julgar pelas aparências, é preciso doses iguais de desapego e coragem para deixar o micro-ondas lá.

Foi o que eu fiz. Agradeci e confesso que não botei muita fé nem no discurso nem no prazo estipulado para o conserto. Já em casa, peguei o Jornal do Carro, suplemento que acompanha o jornal  O Estado de S.Paulo. E dei de cara com uma reportagem sobre problemas não resolvidos no câmbio PowerShift, da Ford. Eram nove relatos de proprietários descontentes com o funcionamento do câmbio, e mais ainda com o encaminhamento dado pelas autorizadas ao problema. Um desfiar de idas e vindas e manifestações de descontentamento. É bom deixar claro que esse tipo de questão está longe de ser uma exclusividade da Ford. Ao contrário, ter uma legião de clientes insatisfeitos com o pós-venda é praticamente uma regra entre fabricantes, com honrosas exceções asiáticas.

Ora, se a justificativa racional dos compradores de carros zero-km é o sossego de poder rodar sem problemas mecânicos e contar com amparo no caso de eventuais problemas, assistência técnica em garantia deveria ser ponto de honra para as fábricas. Em tempos em que a fidelidade às marcas ficou para trás, cativar o cliente é tão ou mais desafiador do que conquistá-lo. Um cliente satisfeito é a melhor referência que o fabricante pode ter, assim como o inverso é mais que verdadeiro. Na prática, cada concessionário atua como embaixada da marca. Cumprir prazos, ter um bom estoque de peças e prestar serviços de qualidade a preço justo não deveria ser mais do que obrigação. Ao investir um considerável capital em um automóvel, o comprador dá um baita voto de confiança na marca. Ao não receber a contrapartida, a decepção tem peso diretamente proporcional.

Cordialidade, confiabilidade e transparência são a base para a construção de uma relação duradoura. Na contramão, posição defensiva e manobras evasivas acabam por empurrar o cliente para longe da rede em um primeiro momento e logo depois o leva a desembarcar da própria marca.

 

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A oficina de micro-ondas do Lima, a Micro Lima (foto do autor)

Vendo a questão do ponto de vista do outro lado do balcão, acredito que os fabricantes acabam por desprezar um tesouro ao não dar a devida atenção aos clientes reclamões. Saber ouvir (e agir, claro) os clientes é o caminho mais curto para elevar o índice de satisfação, o santo graal tão almejado pelas marcas. Ouvidos treinados e um contato mais próximo trariam benefícios tanto para o aprimoramento de produtos, serviços e métodos, com consequente benefício de imagem. Consumidores orgulhosos terão prazer em reverberar a boa escolha que fizeram. Aliás, é o que eu estou fazendo aqui: no mesmo dia da entrega, às 16h30,  meu micro-ondas estava pronto. Tenho alguma razão para procurar outra assistência técnica? Vida longa ao técnico Lima e ao meu micro-ondas.

SB



Sobre o Autor

Sérgio Berezovsky

Sérgio Berezovsky, fotógrafo, editor de fotografia e jornalista, depois de atuar em nas revistas Veja, Placar, Exame e nos jornais O Globo e O Estado de S. Paulo, foi redator-chefe e diretor de redação da revista Quatro Rodas de 2000 a 2013.

  • Brilhante ponto de vista!

    A triste verdade é que as marcas estão meio que “se lixando” para o consumidor. O negócio deles parece ser garantir a venda, e não a fidelização.

    Problemas que seriam fáceis de resolver, antes de tanta gente reclamar, sei lá.

    Falta mesmo é querer.

  • Diogo

    Sérgio, compartilho do seu ponto. Só que, no meu caso, joguei a garantia para o alto em virtude do serviço ruim e caro das concessionárias. O “meu” mecânico tem a oficina no estilo da do Lima aí da foto, mas atende rápido e descobre facilmente o problema. Mês passado, tinha um barulho na roda dianteira esquerda do carro, achei que era a bucha da suspensão (sabia que não era amortecedor). Ele olhou a suspensão, deu uma volta na quadra, deitou embaixo do painel e descobriu que era uma cruzeta que tem na base da coluna de direção. Disse que iria ver o valor da peça e me ligava. Ligou meia hora depois, confirmei o conserto e o carro ficou pronto no final da tarde do mesmo dia. Simples, rápido e bem mais barato.

  • badanha bad

    Carros Ford são notáveis pela baixa manutenção e confiabilidade mecânica, assim como a um prazer em dirigir em função de diversas características dinâmicas e ergonômicas. Porém, esse Powershift realmente está acabando com a reputação da marca.

  • Na minha opinião se desse algum problema no motor ou câmbio o mesmo deveria ser concertado de imediato pela garantia e se o problema persistisse teriam que resolver, chegando até ao ponto de trocar o motor ou câmbio.

  • ditom

    Também compartilho com o autor a expectativa de que os bens duráveis devem ser duráveis. Meu automóvel “novo” é 2006. Além de tudo, é uma visão ecológica do sistema.

  • Mr. Car

    Uma questão que me incomoda muito nas concessionárias de modo geral, é a ganância. Dias atrás, um ônibus espatifou o espelho retrovisor esquerdo do meu Logan. Cotei em duas concessionárias Renault. R$ 150,00. Em loja avulsa, achei por R$ 50,00, e creio que teria achado até mais em conta se tivesse com paciência para procurar em outras. Em Brasília achei por R$ 30,00, para um Golf 2005 da minha prima. Nem fui besta de tentar na VW. Voltando ao Logan: o acontecido se deu em Campos (RJ), e não havia este espelho nem nas avulsas, e nem na própria Renault, que apenas se disponibilizou a encomendar. Improvisei um espelho e voltei ao Rio, onde troquei. Isso, para uma peça das mais comuns de se danificar, e que deve ter uma grande procura. A falta de uma peça assim revela no mínimo uma má gestão dos estoques. Problemas como estes afastam os clientes e reforçam aquele senso mais ou menos comum de que concessionária só serve mesmo para comprar o carro, e usar seus serviços até que acabe a garantia. Depois, esquece. Consertos e manutenção são no seu mecânico de confiança, e peças, se compra em lojas avulsas.

    • João Guilherme Tuhu

      Prezado, tudo isso se deve também à concentração absurda do mercado, onde uma ou duas redes detém todas as concessionárias.

    • João Guilherme Tuhu

      Ah, Mr. Car, faltou dizer: conheço Campos – terra de meus pais – há mais de 50 anos. O trânsito lá é um perigo.

      • Mr. Car

        Minha irmã (que mora lá) acha. Tem pavor de dirigir em Campos. Aliás, não quer saber de dirigir, nem com meu cunhado dizendo que dava um carro zerinho para ela, he, he!

  • Thiago Teixeira2

    Sempre tive problemas com as concessionarias Ford e VW. As outras não tive, mas porque ou não tive carros de seus respectivos fabricantes ou já não tinham garantia. O fato é que com aquelas duas briguei muito, principalmente a Ford, por problemas simples, mas que se recusavam a reparar. Até o dia que me recusei a pagar os quase mil reais da revisão programada até ser feito a correção do problema. 🙂

  • Mr. Car

    Sabia disto. Quebrou só o espelho mesmo, e o suporte que o encaixa no mecanismo de movimentação (retrovisor elétrico). Pensei em tirar o do lado direito e colocar no esquerdo, mas fiquei com medo de quebrar na retirada, he, he!

    • Uber

      Também teria medo de fazer isso. xD
      O que quis dizer é que o fato da peça servir nos dois lados facilita o estoque, pois só é preciso estocar metade comparado com os retrovisores de outros carros.

  • Mr. Car

    Pois é, dei mais sorte com o Golf. Achei fácil em uma daquelas lojas de autopeças da W3 Norte. Detalhe: o espelho do Golf 2005 é o mesmíssimo do Gol G3.

  • Lemming®

    Pois é. Junta incompetência com falta de educação. De lascar…
    País pobre este que vivemos.

    • Carlos A.

      Lemming, acho que você acertou na mosca é falta de educação o problema mesmo. Ano passado fui ‘expulso’ literalmente de uma concessionária Nipônica da qual eu já era cliente e conhecia vem o vendedor e principalmente o gerente – a marca que tantos falam ser perfeito o atendimento. Eu estava vendo um novo modelo da mesma marca e modelo depois de uma boa experiência com o carro, atendimento dessa concessionária e das pessoas que lá trabalham. Toda documentação já estava lá depois de muita burocracia, visto que minha esposa compra como PNE. Incrível que horas depois recebo um telefonema do vendedor dizendo que a montadora cancelou a venda da versão pretendida para PNE, achei muito estranho e resolvi pesquisar, descobri que o modelo na versão pretendida já estava fora da da venda para PNE a pelo menos 15 dias! Assim qual a conclusão que cheguei (e não precisa ser muito esperto para isso): o vendedor tentou ‘amarrar a venda’ mesmo que da versão inferior. Resolvemos desistir da compra e aí a educação desses ‘amigos’ ou conhecidos de longa data se afloraram! Não acreditaram na desistência e paçaram a apelar, ao comunicar o fato ao gerente ele ironizou vendo que eu já havia vendido o modelo anterior e estava andando com meu Fusca e disse: Para quem está andando com um carro que nem freia direito, ABS e 2 air bag está ótimo! Já que a versão pretendida entre outros itens viria com 4 air bag ao contrário da oferecida por ele. Não baastesse isso, seguraram a documentação dizendo que haviam perdido um dos importantes documentos – que só apareceu depois de muita pressão! Detalhe que sem esses documentos não poderíamos comprar outro carro de outra marca obviamente. Em resumo depois que contei a história toda aqui. Jogo sujo e de baixo nível de quem viu que ia perder a venda, mais falta de educação que isso, impossível.

      • Lemming®

        Para estes já está mais para conduta criminosa. Medonho…

      • agent008

        Se está falando da japonesa que acho que está, também como consumidor em potencial fui muito mal atendido. Faz uns 8 ou 9 anos – certa feita centrei na dita loja para conhecer o então novidadoso “New Civic”, lembro de ter aportado ao concessionário em um Celta. Foi difícil até ser atendido. Desisti. Resolvi fazer um experimento, mês e meio depois, retornei, agora já para fazer um test drive, desta vez cheguei com o carro do pai (à época Pajero Sport). Só faltou nos estenderem um tapete vermelho! Resultado, fiz o test drive mas adquirimos o Civic em outra loja…

  • Alessandro Peres

    Já no meu caso foi a pior empresa que precisei lidar, não recomendo a Dell pra ninguém!

  • Mr. Car

    Creio que os dos caminhões girem menos pois devido à altura deles, estão menos expostos a serem quebrados por carros ou motos. E também creio que a procura seja menor nos concessionários justamente pelo preço bem maior.

  • João Guilherme Tuhu

    Eu trabalhei em lojas VW e Chrysler, além de lojas independentes multimarcas, há muito. Não confio em concessionária alguma. Já naquela época, ao frequentar oficinas, vi coisas de arrepiar os cabelos, em termos de descaso com o cliente. Sem contar a política de preços irreal – coisas de um país ‘democrático’ mas com um sistema tributário da ditadura…

  • Eduardo Mrack

    Antes que o Bob precise se pronunciar digo eu : parem de falar montadora, é fábrica.

    Sobre o texto, belíssimo relato.

  • Carlos A.

    Normal….fazem alguns anos que tive carro da Ford e na época, não encontrei o manual no proprietário disponível para baixar no site da marca. Tentei dar a sugestão para que disponibilizem o manual por meio digital (hoje mantenho o manual do meu carro atual no meu telefone) via chat, na primeira vez que escrevi sobre a sugestão na ‘conversa on-line’ recebi como resposta automática: “procure um distribuidor Ford” ai escrevi novamente dizendo que não era uma dúvida sobre o manual e o atendente resolveu responder que ia encaminhar a sugestão. Passados 4 anos dessa minha ‘ideia genial’ consultei o site da marca em agosto de 2015 e ainda não haviam manuais disponíveis nesse formato, lamentável isso num mundo digital como o de hoje, e para quem gosta de ler o manual e tirar duvidas é bem útil mantê-lo no telefone ou computador além do impresso que logicamente vem com o veículo. Pior que isso impossível, pois qual seria o custo para a montadora fazer esse arquivo digital?

    • João Guilherme Tuhu

      De todo carro novo que compro atualmente digitalizo o manual. E fica mesmo no celular, bem à mão para consulta.

      • Carlos A.

        João Guilherme Tuhu, acho bem prático isso, e para consultas rápidas é ótimo a qualquer momento, eu inclusive procuro ler o manual do meu futuro carro, antes mesmo da compra ou escolha! É uma bela forma de conhecer todas as funcionalidades principalmente hoje com tanta tecnologia embarcada. Sem falar que na entrega do veículo zero-km acho importante já dominar a maioria dos recursos que nem sempre são explicadoa ou demonstrados pelo pessoal no momento da retirada na concessionária.

  • João Guilherme Tuhu

    Também sempre quis administrar um setor de serviços. Mas acho que nos mandariam embora com um mês de trabalho – ninguém quer contratar ninguém. O custo Brasil arrebenta tudo…

  • Mr. Car

    Pode ser, mas em Campos não achei para um Logan 2009 (já para o 2010 em diante, aquele maior, achei), nem mesmo na própria concessionária, he, he!

  • Eduardo Mrack

    Compartilho da sua visão e destas experiências, tendo eu também trabalhado em concessionários. A displicência para com o pós-vendas vem de cima, ainda que em especial a marca FIAT dava um suporte magnífico para os funcionários do pós-vendas. Eram os donos das lojas que negligenciavam o setor de pós-vendas. Lembro dos técnicos enviados pelas fabricantes, conversávamos bastante e eles diziam que era coisa generalizada isso, os “dealers” – donos da loja física e da concessão, bem, o negócio deles era absolutamente vender, pouco se lixavam para a marca, a qualidade dos serviços prestados ou o cliente.

  • Fernando

    Excelente texto!

    Infelizmente observo que isso é um problema até mesmo para as marcas premium, acompanho de vez em quando vários donos se queixando, e conhecendo alguns dos inconvenientes, sei que nas fabricantes já estabelecidas há mais tempo e com carros para maior escala isso é ainda mais grave.

    Já entrei e saí de concessionária do mesmo jeito, sem ninguém vir me atender, e pelo menos nunca voltei nela, mas fui em outra de carros da mesma fabricante e fui bem atendido. Se precisar voltar, sei em qual ir.

    Sobre uma falta de atenção com peças, um exemplo é do Escort, que tive e tenho há muitos anos, e embora as peças do Escort Hobby(que saiu de linha em 1996, e era a esperança dos donos dos modelos >1987 afinal boa parte das peças eram as mesmas) ainda devessem ficar em estoque por um bom tempo, algumas pareciam algo de outro planeta. Hoje achar as lanternas traseiras originais é praticamente impossível, algo curioso principalmente para o ano em que deixou de ser fabricado, afinal podemos encontrar de carros mais antigos, às vezes difícil sim, mas existe. Me pareceu totalmente que foi algo premeditado, principalmente para conter custos com estoques abaixo do ideal.

  • Carlos A.

    Celio_Jr bem ruim mesmo isso, parece que a memória das fabricantes é curta, atualmente seria bem legal ver os manuais digitalizados, inclusive de modelos já fora de linha com base no que fez a Quatro Rodas.

  • André Stutz Soares

    Hum! Apostei no up! TSI, achando que a VW havia melhorado, mas me deu um arrepio na espinha ler o seu relato. Deus me proteja nos próximos 3 anos. (risos)

  • Paulo César_PCB

    Esta política de governo tem lógica, econômica, técnica, segurança no trânsito e digamos ambiental. É para fazer a “roda girar”, principalmente na europa.
    Concordo com a questão energética, energia dupla para fornecer o veículo a um mesmo proprietário. Porém deveria ser regra em mercados que estão tecnologicamente defasados, em crise ou com idade média da frota muito alta.

    • Ambiental??? Se gasta recursos naturais e materiais para produzir um carro novo e o carro de 10 anos de uso não oferece perigo algum se a manutenção estiver em dia. O que se devia fazer é uma inspeção de segurança obrigatória anual, onde seriam checado os freios, pneus, suspensão e até a emissão de poluentes.

  • Se as autorizadas não estão nem afim de vender peças, caríssimas por sinal, que dirá suportar o cliente.
    Tive problemas para achar o jogo de pistões e bielas do meu carro “novo”, um Focus Ghia 2003, aqui em Fortaleza e em todas as Concessionárias a resposta padrão era que “só tinha na fábrica. 30 dias prá chegar” e ninguém se propôs a conseguir a peça num tempo melhor. Resultado: Comprei de uma loja em SP, paguei 30% a mais, mas recebi a peça em mãos 3 dias depois via SEDEX.

  • Mr MR8

    Aí que tá o segredo da Honda. Não tem nada empolgante como um Golf TSi. ao menos na mesma faixa de preço do Civic, mas tem um pós-vendas de tirar o chapéu!!

    • Ricardo Kobus

      Mas até nas motos a Honda não é ruim no pós-venda.

  • Você está misturando as coisas!

  • Você fala como se tivesse muita diferença de consumo de, por exemplo um Gol 1.0-L de 10 anos de uso e um 0-km. Claro que 0-km consome menos, mas um de 10 anos de uso com manutenção em dia é econômico também.

    Os carros que não tem ABS etc são assim por culpa do governo, mas só porque eles não têm isso vai mandá-los para um ferro-velho?

  • agent008

    O povo reclama da PSA, e a rede geralmente merece a má fama, mas este grupo mantém todos os manuais em um website, além do catálogo de peças estar acessível mediante um simples cadastro…

    • Celio_Jr

      Existe um software para consulta aos veículos Volkswagen, mas é pago.